Рішення № 137911788, 11.05.2026, Тернопільський міськрайонний суд Тернопільської області

Р І Ш Е Н Н Я

І М Е Н Е М У К Р А Ї Н И

11.05.2026 Справа №607/11756/25 Провадження №2/607/357/2026

місто Тернопіль

Тернопільський міськрайонний суд Тернопільської області в складі:

головуючого судді Герчаківської О. Я.,

за участі секретаря судового засідання Баб`як Н. О.,

представника позивача, адвоката Гаврищука В. В.,

представника відповідача, адвоката Опейди А. В.,

(в режимі відеоконференції)

розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі суду в місті Тернополі в порядку спрощеного позовного провадження цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Державний Ощадний Банк України», треті особи, які не заявляють самостійних вимог на стороні відповідача - ОСОБА_2 , ОСОБА_3 про захист прав споживачів,

В С Т А Н О В И В :

У червні 2025 року ОСОБА_1 звернувся в суд з позовом до Акціонерного товариства «Державний Ощадний Банк України» (далі - АТ «Державний Ощадний Банк України», Банк, відповідач) про захист прав споживачів, визнання нечинними транзакцій щодо переказу коштів, зобов`язання повернути грошові кошти шляхом їх відновлення на рахунку.

Стислий виклад позиції позивача.

ОСОБА_1 покликається на те, що є власником банківської картки НОМЕР_1 . 24 грудня 2024 року о 13.06.37 із вказаної картки було переказано кошти - 20 000,00 грн, 24 грудня 2024 року о 13.06.55 - 20 000,00 грн, 24 грудня 2024 року о 13.07.17 - 24000,00 грн на картку банку ПУМБ НОМЕР_16 (інформація щодо даних отримувача відсутня, згідно відповіді банку).

Банком була стягнута комісія за здійснення цих переказів в розмірі 205,00 грн + 205,00 грн + 245,00 грн, всього 655,00 грн.

Також з рахунку, який належить ОСОБА_1 - НОМЕР_2 , 24 грудня 2024 року о 13.10.25 було переказано кошти в розмірі 45 000,00 грн на IBAN Ощадбанку НОМЕР_3 .

Позивач вказаних переказів не здійснював. Внаслідок несанкціонованого списання коштів, ОСОБА_1 25 грудня 2024 року звернувся до відповідача із заявою клієнта та повідомив про несанкціоноване списання коштів із банківської картки НОМЕР_1 .

Крім наведеного, 30 грудня 2024 року та 07 лютого 2025 року, позивач звернувся до відповідача із заявою про повернення коштів, знятих внаслідок несанкціонованого доступу на загальну суму 109 655,00 грн.

Листами від 17 січня 2025 року та від 06 березня 2025 року Банк повідомив про відмову в поверненні безпідставно списаних коштів.

25 грудня 2024 року ОСОБА_1 звернувся із заявою про вчинення злочину на ім`я Начальника ГУНП в Миколаївській області. Звернення із заявою відбувалось в Миколаївській області, оскільки на час несанкціонованого списання коштів, позивач виковував свої обов`язки по захисту України від вторгнення російської федерації. За наслідками цього звернення відкрито кримінальне провадження № 12024152020001640.

ОСОБА_1 просить врахувати факт звернення позивача до банку про скасування спірних транзакцій, а так само його звернення до правоохоронних органів з приводу вчинених стосовно нього протиправних шахрайських дій. Наведені обставини у сукупності свідчать про те, що у ОСОБА_1 була дійсно відсутня воля на вчинення такого перерахування.

Враховуючи споживчий характер правовідносин між сторонами, слід виходити з того, що за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.

Кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу (ч. 1 ст. 15, ч. 1 ст. 16 Цивільного кодексу України, далі - ЦК України.)

Відтак покликаючись на постанови Верховного Суду від 14 лютого 2018 року в справі № 127/23496/15-ц, від 20 червня 2018 року в справі №691/699/16-ц, від 03 липня 2019 року у справі № 537/3312/16-ц, від 13 травня 2015 року у справі № 6-71цс15, від 16 жовтня 2019 року у справі № 755/19068/15-ц, від 17 червня 2021 року у справі № 759/4025/19, сторона позивача вважає підставними та обґрунтованими позовні вимоги та просить суд визнати нечинними транзакції щодо переказу коштів із банківської картки НОМЕР_17 24 грудня 2024 року о 13.06.37 на суму 20 000,00 грн, 24 грудня 2024 року о 13.06.55 - 20 000,00 грн, 24 грудня 2024 року о 13.07.17 - 24 000,00 грн; визнати нечинними транзакції щодо переказу коштів із рахунку НОМЕР_2 , 24 грудня 2024 року о 13.10.25 на суму 45 000,00 грн; зобов`язати АТ «Державний Ощадний Банк України» повернути ОСОБА_1 безпідставно списані з банківського рахунку НОМЕР_2 грошові кошти в сумі 109 655,00 грн, шляхом їх відновлення на вказаному рахунку.

16 червня 2025 року суддею Тернопільського міськрайонного суду Тернопільської області відкрито провадження у справі № 607/11756/25; постановлено розгляд справи проводити за правилами спрощеного позовного провадження.

Стислий виклад заперечень відповідача.

14 липня 2025 року судом зареєстровано відзив представника АТ «Державний Ощадний Банк України» - адвоката Опейди А. В., у якому він просить відмовити позивачу у задоволенні його вимог до Банку в повному обсязі.

На обґрунтування цього відзиву представником відповідача зазначено про те, що Банк свої зобов`язання за Договором комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки) виконав в повному обсязі.

01 березня 2022 року ОСОБА_1 укладено з Банком Договір комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки) (далі - ДКБО, Публічний договір, Договір) шляхом підписання Заяви про приєднання № 3316020/131219 (в подальшому - Заява про приєднання).

На виконання умов договору Банк відкрив на ім`я ОСОБА_1 поточний рахунок № НОМЕР_4 у гривні, на умовах тарифного пакету «Зарплатний» з операціями, за якими можуть здійснюватися з використанням платіжного засобу (картка/платіжна картка), та видав платіжну картку (п.п. 3.6.1., 3.6.2 Заяви про приєднання).

Саме з даного карткового рахунку №НОМЕР_4 відбулося списання коштів у спірній позивачем сумі.

Окрім того, 26 лютого 2024 року позивачем поповнено рахунок №НОМЕР_4 на 180 000,00 грн та в той самий день підключено послугу «Мобільні заощадження» (послуга, що передбачає нарахування підвищених процентів на накопичувальну частину поточного рахунку, операції за яким здійснюються з використанням електронного платіжного засобу - платіжної картки), шляхом переказу коштів через систему «Ощад 24/7» на «Мобільні заощадження» (рахунок №НОМЕР_5 ) в сумі 180 000,00 грн, процентна ставка - 6,00%, строк дії послуги «Мобільні заощадження» пов`язаний зі строком дії платіжної картки з можливістю поповнення без обмежень та щомісячною сплатою процентів.

Протягом усього періоду з моменту підключення послуги «Мобільні заощадження» рахунок позивачем регулярно поповнювався та надалі поповнюється через мобільний застосунок «Ощад 24/7» різними сумами коштів.

Водночас із даного рахунку систематично здійснювались також і перерахування, зокрема на власний картковий рахунок позивача. Таким чином, рахунок використовувався позивачем як активний платіжний інструмент для поповнення та розпорядження коштами протягом усього періоду з 26 лютого 2024 року по даний час, що підтверджується долученими виписками.

Повідомлений Клієнтом номер мобільного телефону ( НОМЕР_6 ), який буде використовуватись Банком для ідентифікації Клієнта, надання сервісів через Контакт центр Банку в тому числі послугу СМС-інформування вважається фінансовим номером Клієнта (п. 2.2., 3.4.2. Заяви про приєднання).

Згідно пункту 3.1 наведеної вище Заяви про приєднання, шляхом підписання зазначеної Заяви про приєднання до Договору, Клієнт беззастережноприєднується до Договору в редакції, яка на день підписання Заяви на приєднання, розміщена на інтернет-сторінці Банку www.oshadbank.ua та укладає з Банком Договір, складовою частиною якого є умови договору банківського рахунку.

Отже, між сторонами виникли правовідносин банківського рахунку на підставі Договору комплексного банківського обслуговування (далі - ДКБО), зміст якого є публічною інформацією, що перебуває у вільному доступі на сайті Банку www.oschadbank.ua, про що зазначено в п. 3.1. Заяви про приєднання, що визнається сторонами.

Заява про приєднання та Заява про відкриття рахунку, у сукупності з Договором, правилами, Тарифами, іншими додатками до Договору вважається Договором банківського рахунку, умови якого наведені в розділі XX «УМОВИ ДОГОВОРУ БАНКІВСЬКОГО РАХУНКУ» Загальної частини Договору, в редакції на дату виникнення спору.

Згідно пп. 215 п. 2.1. ДКБО, в редакції станом на дату підписання позивачем Заяви про приєднання, Реєстрація у Системі ДБО - це процес, що одноразово виконується власноруч Клієнтом під час першого підключення до Системи ДБО, в рамках якого Клієнт повинен вказати відповіді на запитання Системи ДБО щодо персональних даних Клієнта, отримати Одноразовий цифровий пароль, обрати та зареєструвати власні Логін та Пароль .

Окрім того, згідно пп. 167 п. 2.1. ДКБО, в редакції станом на дату підписання позивачем Заяви про приєднання, Обліковий запис Клієнта - це набір реквізитів Клієнта, за якими здійснюється доступ в Системі ДБО до продуктів Клієнта та додаткового сервісу: Пароль, Логін, Одноразовий цифровий пароль/ Біометрія, в т.ч. по технології біометричної ідентифікації клієнта Touch ID (та подібні)/ Face ID (та подібні).

Поряд з тим, згідно пп. 175 п. 2.1. Публічного договору, в редакції, чинній на дату виникнення спору, Пароль, відомий лише Клієнту і необхідний для його ідентифікації при здійсненні операцій в Системі ДБО. Створюється Клієнтом під час Реєстрації у Системі ДБО і надалі змінюється Клієнтом у будь-який час на основі встановлених у Системі ДБО правил створення і терміну дії Паролю.

Згідно пп. 231 п. 2.1. ДКБО, в редакції станом на дату підписання позивачем Заяви про приєднання, CMC/SMS - це Послуга коротких електронних повідомлень - технологія, що дозволяє відправляти та отримувати текстові повідомлення в тому числі за допомогою послуг оператора мобільного зв`язку, наявності відповідного засобу мобільного зв`язку (зокрема, мобільного (сотового) телефону), або за допомогою будьяких інших мобільних та Web-додатків (зокрема, але не виключно Viber, Telegram), електронна пошта, Інтернет-банкінг (в т.ч. Push - повідомлення), та інші.

Водночас, згідно п.п. 229 п. 2.1. ДКБО, в редакції на дату виникнення спору, послуга надання інформації про здійснені операції, в тому числі платіжні за Картковим рахунком/Платіжною карткою, у вигляді CMC чи Push - повідомлень, які направляються Банком на обраний Клієнтом канал для комунікацій (CMC на Фінансовий номер мобільного телефону, месенджер, електронна пошта, Інтернет- банкінг, тощо).

За даними програмного забезпечення AT «Ощадбанк», позивачем 29 жовтня 2020 року об 09:20:57 було здійснено первинну реєстрацію у веб-банкінг «Ощад24/7».

Водночас 24 грудня 2024 року відбулось декілька реєстрацій нового пристрою, зокрема о 12:38:25- Privat24, о 12:40:56 - ASUS_AI?201_D, о 16:43:37 - Redmi Note 8 Pro.

Зокрема первинна реєстрація нового (пристрою відбулася за допомогою IVR- дзвінка на фінансовий номер - НОМЕР_6 Позивача, з кодом для реєстрації/перереєстрації наступного змісту «kod $ {psw} dlya vhodu v sistemu Oschad 24/7 #FLUMO#» та інформацією, що ви щойно увійшли у Мобільний Ощад. Якщо це не ви здійснили вхід, будь ласка, негайно зателефонуйте до контакт-центру: 0 800 210 800.

Дзвінки до контакт-центру здійснювалися з фінансового номера телефону позивача НОМЕР_6 .

Так, 24 грудня 2024 року о 12:36 - вихідний автоматичний IVR-дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат-ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля Клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефону, що Клієнт і здійснив. Після підтвердження, клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором.

Аналогічні дії, були вчиненні Клієнтом 24 грудня 2024 року о 13:09, о 13:11, о 13:14, о 13:20, о 16:28, о 16:39 - вихідний автоматичний IVR-дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат-ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля Клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефону, що Клієнт і здійснив. Після підтвердження, клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором.

З програмного забезпечення Банку вбачається, що спірні операції було здійснено на пристроях, реєстрацію додатку «Ощад 24/7» на яких було проведено 24 грудня 2024 року о 12:38:25 та о 12:40:56.

Окрім того, відразу після реєстрації на новому пристрої (старий додаток)24 грудня 2024 року о 12:41:20 було активовано функцію автентифікації та підтвердження операцій за відбитком пальця, активація якої підтверджувалась відповідним кодом на фінансовий номер позивача.

Тобто, оскаржувані операції, які було здійснено в старому мобільному застосунку Ощад 24/7 (MWB), підтверджувались біометрією, активація якої підтверджувалась кодом (kod for activation finger print), а оскаржувані операції, які було здійснено в новому мобільному застосунку Ощад 24/7 (Flumo), підтверджувались біометрією або кодом доступу, що встановлюється при першому вході в налаштуваннях безпеки.

Трансакційні CMC не надсилались, оскільки послуга СМС-інформування не підключена Клієнтом по картці.

Отже, операції з переказу 24 грудня 2024 року коштів було здійснено в системі «Ощад24/7» мобільного додатку, який встановлено позивачем, ці дії підтверджувались біометрією або кодом доступу, який встановлюється при першому вході в мобільний додаток або в налаштуваннях безпеки.

Для реєстрації і встановлення нового мобільного додатку використовуються реквізити ПК, ПІН-код до неї, логін, які відомі тільки клієнту, а також одноразові ОТР- паролі, які надаються клієнту в автоматичному режимі на фінансовий номер мобільного телефону.

Фінансовий номер НОМЕР_6 не змінювався напередодні та жодних звернень чи скарг щодо непрацездатності СІМ-картки від Клієнта не надходило, CMC- повідомлення не надсилались, оскільки послуга СМС-інформування не підключена по картках, реєстрація нових пристроїв в мобільному додатку «Ощад 24/7» здійснено за допомогою IVR-дзвінків на фінансовий номер НОМЕР_6 позивача.

Контактним Центром 24 грудня 2024 року о 16:53:56 заблоковано платіжну картку № НОМЕР_7 (№ НОМЕР_4 ) на підставі дзвінка позивача з підозрою на шахрайство (інтернет), про що останньому на його фінансовий номер НОМЕР_6 надійшло СМС-повідомлення «Uvaga! My zablokuvaly Vashu kartku НОМЕР_18. oschadbank.ua/chat».

Враховуючи наведене, Банк вважає, що здійснені 24 грудня 2024 року операції по переказу коштів як на картковий рахунок так і на картку інших банків були здійснені коректно, підтверджені позивачем біометричними даними/або кодом доступу, що підтверджується долученими Банком доказами.

Кошти за спірними трансакціями поверненню Позивачу не підлягають, так як платіжні операції здійснено у Системі дистанційного банківського обслуговування (ДБО) МоbіІе-банкінг «Ошад24/7» коректно, то можливо лише за наявності реквізитів банківської картки, SMS-паролів, Рush-повідомлень, які направлялись на фінансовий номер телефону позивача та відомі виключно йому.

Таким чином, Банк обґрунтовано стверджує, що вхід до системи дистанційного банківського обслуговування МоbіІе-банкінг «Ощад24/7» та операції з переказу (перерахування) коштів були здійснені коректно, що можливо лише за наявності реквізитів платіжної картки та реєстрації в системі Ощад24/7 за допомогою дзвінка на фінансовий номер телефону позивача НОМЕР_6 , такі дії були вчинені останнім або ж з його дозволу.

Доказів виконання входу іншою особою чи входження без ідентифікації позивача матеріали даної справи не містять. Подібний за змістом правовий висновок міститься у постанові Верховного Суду від 12 січня 2021 року у справі № 524/5556/19.

Клієнт персонально відповідає за зберігання і не розголошення третім особам авторизаційних та ідентифікаційних даних при роботі ДБО, компрометацію ідентифікаційних / авторизаційних даних за допомогою вірусів і програм-шпигунів на персональному програмному забезпеченні Клієнта. Банк не несе відповідальності за операції з Картковим рахунком Клієнта при розголошенні третім особам авторизаційних та ідентифікаційних даних, відсутності сертифікованого антивірусного забезпечення тощо.

З урахуванням того, що при вході до системи дистанційного обслуговування МоbіІе-банкінг «Ощад24/7» та проведенні операцій з переказу (перерахування) коштів проведена електронна ідентифікація самого електронного платіжного засобу і його користувача - позивача, відсутності доказів вини банку в проведенні спірних операцій, саме позивач несе відповідальність за проведені ним операції по власних рахунках.

ОСОБА_1 звернувся до Контакт-центру Банку 24 грудня 2024 року о 16:46, тобто вже після проведених (завершених) оспорюваних операцій/трансакцій (остання трансакція 24 грудня 2024 року о 13:10:25 платіж на довільні реквізити), блокування картки № НОМЕР_7 (№ НОМЕР_4 ) відбулося 24 грудня 2024 року об 16:53:56, з огляду на що, в силу як Положення № 164, так і Закону України «Про платіжні послуги» та Публічного договору, виключається відповідальність Банку за списання коштів з рахунку позивача у спірній сумі. Доказів того, що кошти списувалися після блокування Банком вищевказаної платіжної картки - позивачем не надано.

В розпорядженні Банку є звукозаписи розмови позивача з оператором «Контакт-центру», з яких вбачається наступне.

ОСОБА_1 самостійно здійснив пошук і вхід до чат-боту в Telegram.

Твердження ОСОБА_1 : « Вчора я заходив через телеграм чат-бот він мене не пустив туди. Сьогодні були повторні спроби, якраз в дванадцять з чимось і після того в мене пішли.., пішла якась біда...».

На запитання оператора чи не виникало проблем з сім-картою фінансового номеру телефону ОСОБА_1 , останній ствердно відповів «Ні».

ОСОБА_1 підтвердив верифікацію в додатку 24 грудня 2024 року о 12:38 після чого, почалися оспорювані позивачем шахрайські дії:

На запитання оператора чи це ви 24 грудня 2024 року о 12:38 здійснювали верифікацію до Вашого додатку, останній ствердно відповів «Та так».

ОСОБА_1 повідомив код із SMS-повідомленнями шахраям через чат-бот, що визнав сам:

На запитання оператора, що саме ви робили в чат-боті, як ви передали номер телефону, вписали код з смс, ОСОБА_1 відповів, що «він (тобто чат-бот) дуже довго працює. Просили ще раз набрати. Виходив термін. Так як дуже довго працював, глючив, то просили ще раз надати код, бо не встигали набрати».

Окрім того, на запитання оператора чи до вас телефонували для отриманнякоду, позивач відповіді на надав взагалі. Тому оператор продовжив розмову та зауважив, що якщо ви заходите в чат-бот, передаєте номер саме в чат-боті, то... І тоді вже ОСОБА_7 визнав, що «приходили якісь смсочкі».

ОСОБА_1 визнав зміну коду доступу до Ощад 24/7 і компрометаціюданих:Також під час очікування відповіді оператора зауважував, що «На.. я не міг зайти. Вони мені звонили, ломанули так, пін-код поміняли. Оце звідки ж знав, то там».

ОСОБА_1 не заперечує факту самостійного вибору неофіційного ресурсу:

На запитання оператора, чи це ви саме через сайт здійснювали чи через телеграм, вайбер, ОСОБА_1 відповів, що «Самостійно вводив на Телеграмі».

ОСОБА_1 не використовував офіційне посилання Банку, а натомість власноруч ввів назву чат-бота в Telegram:

На запитання оператора як саме ОСОБА_1 зайшов в чат-бот, чи заходив через офіційний сайт Банку чи просто в інтернеті вписував чат-бот Банку, позивач відповів, що «він просто видалив ці чат-боти, розумієте. Зараз я гляну, чат-бот..чат-бот Ощадбанк 24/7, двадцять одна тисяча користувачів».

На що оператор відповів, що за зазначеною ним інформацією, це були шахрайські чат-боти. В офіційному чат-боті Банку, просто зазначається Ощадбанк і галочка, і на дані чат-боти в нас є виключно посилання з офіційного сайту Банку або через оператора контакт центру Банку 0800210800.

Також оператор в розмові з позивачем зауважував, що коли шахраї здійснювали реєстрацію в додатку за тими даними, що вводив позивач, останньому надходив дзвінок від Банку і неодноразово казали «увага нікому не повідомляйте код для реєстрації в додатку», цей код не можна передавати в вайбері або в телеграмі. Якщо позивач на цьому етапі звернув би на це увагу і код не передав, то увійти в додаток було б неможливо.

Відтак ОСОБА_1 : самостійно ініціював дії, які призвели до розголошення конфіденційної інформації третім особам; не використовував офіційні канали Банку, а власноруч обрав сторонній ресурс (фітинговий чат-бот); повідомив, що бот працював із затримками, тому ОСОБА_1 неодноразово повторював введення кодів та після цього «пішла якась біда», вказав, що «не міг зайти», «пін-код поміняли»; підтвердив, що 24 грудня 2024 року о 12:38 сам здійснював верифікацію в додатку; добровільно надав коди із SMS, що є прямим порушенням умов обслуговування та Публічного договору.

Таким чином, зі змісту розмови вбачається, що позивач діяв на власний розсуд, обравши неофіційний ресурс (фішинговий чат-бот), самостійно розкрив конфіденційні дані, у т.ч. одноразові коди з SMS та усвідомлював наслідки своїх дій, що підтверджується його власними словами, а тому такого роду дії ОСОБА_1 є необачними, сприяли вчиненню шахрайської операції, і відповідальність за спричинені збитки відповідно до договору та норм НБУ покладається виключно на клієнта.

Такі дії ОСОБА_1 сприяли вчиненню оспорюваної операції по списанню його коштів із карткового рахунку, а тому Банк не може нести відповідальності за спричинення збитків, заподіяних споживачеві послуг»

Дії позивача - розголошення третім особам конфіденційної інформації в т. ч. шляхом переходу на відповідний шахрайський чат-бот (фішинговий чат-бот Ощадбанку) тощо) є такими, що не можуть бути обачними, сприяли вчиненню оспорюваної операції третіми особами по списанню коштів із карткового рахунку, а тому Банк, згідно Договору, Положення НБУ № 164 не може нести відповідальності за заподіяні йому збитки і всю повноту відповідальності несе сам Клієнт.

ОСОБА_1 , який є потерпілим у кримінальному провадженні №12024152020001640 від 27 грудня 2024 року, у разі встановлення винних осіб, не позбавлений права звернутися до них з відповідним позовом (ст. ст. 55,128 КПК України).

Також у відзиві адвокат Опейда А. В. зазначав релевантну судову практику, яка вважає підлягає до застосування у спірних правовідносинах; покликався, що Банкє неналежним відповідачем у наведених позивачем спірних правовідносинах.

Як вбачається з відомостей з програмного забезпечення Банку спірні кошти 24.12.2024 за допомогою системи ДБО «Ощад24/7» в сумі: 64 000,00 грн (20 000,00 грн + 20 000,00 грн + 24 000,00 грн) були перераховані на картку Юнекс Банку № НОМЕР_8 ; 45 000,00 грн були перераховані на відкритий в АТ «Ощадбанк» рахунок № НОМЕР_9 на ім`я ОСОБА_2 , а тому саме держатель картки № НОМЕР_8 та власник рахунку № НОМЕР_9 - ОСОБА_2 є належними відповідачами у даній справі.

Щодо судових витрат, то представник Банку обґрунтовував безпідставність їх заявлення тим, що за відсутності підстав для задоволення позовних вимог, відсутні підстави для покладення витрат, пов`язаних з розглядом справи, на позивача (ст. 141 ЦПК України);до матеріалів справи не надано жодного документу на підтвердження вимоги про стягнення із Банку витрат на правничу допомогу адвоката в сумі 15 000,00 грн, як то договору, укладеного між позивачем та адвокатом, детального опису робіт, які має здійснювати або здійснив адвокат, надаючи правничу допомогу ОСОБА_1 , акту приймання-передачі виконаних робіт, квитанції про сплату останнім адвокату гонорару тощо, що, в свою чергу, не дає можливості Банку здійснити більш детальний аналіз правовідносин, пов`язаних із, начебто, понесенням позивачем витрат в сумі 15 000,00 грн на правничу допомогу адвоката.

З огляду на наведене, Банк вважає, що наведені у позовній заяві факти та обґрунтування є надуманими, безпідставними, а отже такими, що не відповідають фактичним обставинам справи, а тому позов ОСОБА_1 до Банку про захист прав споживачів, стягнення коштів з AT «Ощадбанк» шляхом їх відновлення на рахунку ОСОБА_1 та стягнення судових витрат повинен бути судом залишений без задоволення.

Пояснення представників сторін.

30 липня 2025 року через систему «Електронний суд» представник позивача ОСОБА_1 - адвокат Гаврищук В. В. подав відповідь на відзив, яка приєднана до матеріалів справи в процесуальному статусі письмових пояснень.

Представник позивача зазначив, що позиція відзиву не ґрунтується на фактичних обставинах, матеріалах справи та нормах права. У відзиві наведені висмикнуті з контексту слова позивача із телефонної розмови із консультантом відповідача. Відповідач, наводячи свою версію подій, що відбувались 24 грудня 2024 року їх повністю спотворив з метою звинуватити позивача, користаючись його шоковим та розгубленим станом, у тому що саме його дії призвели до витоку інформації яка призвела до злому його рахунку. При цьому, не наводячи конкретного способу та часу такого розповсюдження інформації, а також не надаючи жодних доказів з цього приводу.

З метою встановлення дійсних обставин, слід викласти письмово, усю розмову позивача із консультантом відповідача, а не окремі його частини які висмикнуті із контексту.

Отже, із долученого відповідачем, файлу під назвою «24.12.2024 16.46 НОМЕР_6» із розмовою позивача та консультанта відповідача (надалі Консультант) відбувся наступний діалог: - 01 хв. 25 с. Позивач: мене заблокувало і сказало, що буду заблокований 3 год. - Консультант: зачекайте … 05 хв. 00 с. Дякую за очікування. 24.12.2024 р. о 12.38 год. ви здійснювали верифікацію до вашого додатку, реєстрацію входу до вашого додатку? - Позивач. Так, згідно консультації, спілкувався з консультантом своїм ОСОБА_9; - Консультант. Перевіривши інформацію, спочатку було переказано кошти саме на мобільні заощадження; - 05.40 хв. Позивач. А хто це перевів, як мене заблокувало? - Консультант. Ви після того як здійснювали вхід, верифікацію у додатку о 12.38 год., о 13.05 год. була здійснена операція, переказ коштів саме з мобільних заощаджень, як наразі зазначається інформація, після чого було здійснено поповнення мобільних заощаджень на 66 тис. грн.; - Позивач. Я того не робив; - Консультант. Після чого було здійснено 3 перекази коштів на картку іншого банку, в сумі 20 тис. грн, 20 тис. грн, 24 тис. грн; - Позивач. Я цього не робив, що мені робити; - Консультант. В даному випадку раджу Вам заблокувати картку, чи погоджуєтесь Ви з цим? - Позивач. Так, погоджуюсь. Це одну картку чи що там; - Консультант. Очікуйте … не кидайте слухавки; - Позивач. Так, добре; - 08 хв. 10 с. Консультант. Дякую що очікували. Наразі Вашу картку заблоковано, провести операції неможливо. Уточніть будь ласка, інші Ваші картки Вами не втрачені, не викрадені, дані Ви не розголошували; Позивач. В мене тільки мобільні заощадження 0053 заблокована, чи як? - Консультант. Так, так; - Позивач. В мене ще валютні рахунки, валютний депозит; - Консультант. Даних не розголошували по даній картці, ніде їх не вказували? - Позивач. Дивіться яка ситуація. Я говорив з консультантом ОСОБА_9 . Вона в мене персональний, вчора я хотів взнати свої оці 20 тис. грн, що мені передбачено в місяць витратити, як їх дослідити. Вона мені сказала, що в телеграмі, вайбері вона мені вислала в користування чат-ботами Ощадбанку в телеграмі і в вайбері; Консультант. Це саме Правила користування Вона Вам направила? - Позивач. Так, направила правила користування. Вчора я заходив в телеграм чат-бот, воно мене не пустило, сьогодні були повторні спроби якраз в 12 з чимось і після чого в мене пішла якась біда; - Консультант. Я зрозумів, проте для уникнення саме операцій по рахунку шахрайських, нам необхідно задати ще декілька питань. ОСОБА_1 , ви можете уточнити фінансовий номер телефону, він у вас на руках, проблем із сімкартою у вас не виникало? - 10 хв. 30 с. Позивач. Ні; - ОСОБА_11 , зараз обліковий запис мобільний Ощад та Ощад 24, Вам було заблоковано та закрито, проведення операцій неможливо, так як шахрайські дії у Вас відбулися саме через додаток …; - 10 хв. 55 с. Позивач. Чекайте, бо я зараз в шоці, давайте щось робити. Спитайте телефон тої ОСОБА_9 , щось спитайте в неї, чи у вас дійсно є чат-боти, я з нею знайомий особисто; - Консультант. Чат-боти маєте на увазі переказання коштів, так в нас чат-боти в вайбері, телеграмі, месенджері, через сайт; - Позивач. Так вона мені кинула алгоритм в картинках як мені діяти, до того щоб я міг контролювати, бо там необхідні витрати 20 тис. грн в місяць, розумієте? І я не знав свої суми, в цьому місяці, в мене малі витрати; - Консультант. Проте ви могли телефонувати до контакт центру, щоб оператор вам міг поінформувати, скільки Ви здійснили розрахунків, для уникнення саме наявної комісії. Із приводу роботи саме чат-боту необхідно перевірити, гляну додаткову інформацію; - Позивач. Та зникло 111 тис. грн, давайте якусь заяву оформлюйте, щось робіть, блокуйте; - 12 хв. 50 с. Консультант. Очкуйте, зараз перевіряємо інформацію з приводу чатботу; - 14 хв. 20 с. Консультант. З приводу проведених операцій, можете уточнити, о 16.41 Ви здійснювали верифікацію додатку? Позивач. А то я вже відкривався, дзвонив на 0800, бо мені на 3 год. заблокувало до мобільного додатку; - Консультант. Зрозумів, о 16.30 також було здійснено спробу входу до додатку проте не вірно було вказано пін-код. Це ви намагались увійти? - Позивач. Так, так, так. В мене чомусь пін-код не працював, мій попередній, тому звернувся до ОСОБА_9 , а ну, ОСОБА_9 нічого нормального не розказала. Сказала дочекатися, цей розблокувати і попробувати ще раз. Я подзвонив на 0800, підняла дівчина і сказала алгоритм, як зайти. Я зайшов, здивувався, що там немає грошей; - Консультант. Можете будь ласка уточнити, о 13.40 сьогодні було здійснено розрахунок? - Позивач. Це я, на 35 грн, 55 грн. … Це я; - Консультант. Можете уточнити, сьогодні було здійснено верифікацію додатку о 13.22, це ви намагалися увійти в додаток або змінити пароль до додатку? - Позивач. Я сидів, бо пробував щось зробити, ну. Так це я; - 17 хв. 25 с. Консультант. Можете будь ласка також уточнити о 13.10 сьогодні було здійснено зняття саме з мобільних заощаджень 32 тис. грн., Ви це здійснювали? - Позивач. Ні це не я; - 17 хв. 40 с. Консультант. Уточніть будь ласка попередньо о 13.08 було здійснено зняття з мобільних заощаджень 13 тис. грн., чи ви проводили дану операцію? - Позивач. Ні я не проводив дану операцію; - 18 хв. 00 с. Консультант. Сьогодні 24 грудня 2024 року о 13.07 було здійснено переказ на рахунок іншого банку 24 тис. грн; - Позивач. Ні не проводив дану операцію; - Консультант. О 13.06 було здійснено переказ на рахунок іншого банку в сумі 20 тис. грн.; - Позивач. Ні не проводив дану операцію. Це все я намагався отримати данні вашого телефону 133, щоб зайти на свій мобільний додаток, так як він не приймає мій пін-код; - Консультант. Уточніть будь ласка о 13.06 було здійснено переказ на суму 20 тис. грн після чого о 13.05 було здійснено зняття саме з мобільних заощаджень 66 тис. грн, чи ви проводили дані операції? - Позивач. Ні не проводив. Мені дзвонили, ламанули, так пін-код поміняли… Це зачепився з тою консультанткою, вона мені дала той чат-бот; - Консультант. Можна Уточнити 24 грудня 2024 року о 12.38 чи Ви здійснювали Верифікацію до Вашого мобільного додатку? - Позивач. Так, так; Консультант. Тому що після даної верифікації у Вас почали через пів години почали відбувати дані шахрайські дії; - Позивач. Правильно, це той чат-бот що мені надала консультант Ощадбанку; - Консультант. «водичка»…; - 20 хв. 30 с. Позивач. А ви не хочете запитати номер консультанта, хто вона, що вона? - Консультант. Так, звичайно, про те я маю повідомити, що маємо завершити блокування повністю до кінця, після чого я Вас запитаюсь стосовно чат-боту … Проте для користування коштами на рахунку Вам необхідно буде перевипустити карту…; - Консультант. Так як відбулись шахрайські дії, радимо звернутись до поліції в найкоротший термін до 10 ти днів… з приводу саме чат-боту можете уточнити; - 21 хв. 55 с. Консультант. З приводу саме чат-боту, ви сказали, що Вам було направлено повідомлення у вигляді посилання. Можете сказати, що Ви в ньому вказували, тому що на офіційних чат-ботах Ощадбанку там Вам необхідно спочатку передати телефон, після чого написати 4 цифри саме з смс-повідомлення які надходили на цей номер; - Позивач. Так, на цей номер, вот написано інструкція з перевірки суми безготівкових розрахунків по карті за поточний місяць; - Консультант. А що ви саме в чат-боті робили, натискали, після того як ви передали номер телефону та писали код з СМС, що ви далі натискали. Вам там мало бути головне меню та сервіс який ви бажаєте отримати? - Позивач. Він дуже довго працює, просили ще раз набрати цей, ну виходив термін. Так, як дуже довго працював, глючив, просили ще раз надати код, бо не вспівав набрати; - 23 хв. 00 с. Консультант. А Вам саме телефонували для отримання коду? Тому що коли Ви заходите в чат-бот, передаєте номер, то саме вам має надходити; - Позивач. Так, смсочки якісь надходили, є смс, все є; - Консультант. Після чого? якщо ви вписали 4 цифри, що це дійсно Ви, що Ви надалі натискали, пам`ятаєте? - Позивач. Надіслати. - Консультант. Після цього Вас там мало бути головне меню, з якого ви могли обрати головне меню; - Позивач. Не дойшов, вчора не дойшов. Вчора не дойшов, то я видалив і вийшов з сайту. Сьогодні повторно спробував. Так і не дойшов до головного меню; - Консультант. Це ви через сайт здійснювали, чи через телеграм, вайбер? - Позивач. Телеграм; - Консультант. Гаразд уточніть будь ласка, якщо саме ви вписали 4-х значний який вам приходив з СМС-повідомленням на фінансовий номер, ви більше не користувалися сервісом, не писали ні головна сторінка, ні підтримка, нічого? - Позивач. Бо я до того не дойшов навіть, до головного меню не дойшло; - Консультант. Просто зазвичай, офіційні ресурси Ощадбанку, там відбувається смс-повідомлення відправляється миттєво і сервіс увесь є доступним. Уточніть будь ласка, це Вам наш менеджер направляв повідомлення чи оператор якому ви телефонували? - Позивач. Вона мені направляла інструкцію. Написано відкрити Ощадбанк чатбот телеграм, вайбер, натиснути кнопку стартувати; - 24 хв. 50 с. Консультант. Ви в чат-бот заходили через офіційний сайт банку, я вірно розумію? Заходили на сайт, з права в нижньому куті нажали на повідомлення, там зразу зручне для Вас чат-бот. Чи ви просто в інтернеті набрали чат-бот ощадбанку і в ньому здійснювали; - Позивач. Зараз гляну з вашого дозволу, я просто видалив чат-бот, зараз я гляну, чат-бот Ощадбанк 24/7, 21 тис. користувачів; - 26 хв. 05 с. Консультант. Володимире, зараз за зазначеною вами інформацією, це був шахрайський чат-бот. На офіційному чат-боті Ощадбанку, в дані чат-боти в нас є виключно посилання через оператора контакт центру або з офіційного сайту; - Позивач. Консультант преміум карти, ну як пояснили тому посилання зробив; - Консультант. Чому консультант, ваш преміум менеджер цього не зробив, я нажаль відповіді Вам надати не можу; - Позивач. Я розумію, довірили їй Ощадбанк та маю проблеми; - Консультант. Я Вас розумію; - Позивач. Це ж не малі кошти. Це взагалі не знаю в які рамки; - Консультант. Проте шахрайські дії у Вас відбулись саме через те, що Ви скористались шахрайським чат-ботом, через що у Вас відбулись шахрайські дії; - Позивач. Можна сказати, що я взагалі ним би не користувався, в мене прийшло повідомлення, що в мене 14 тис. використано, а в мене взагалі використано 15 тис. з чимось. Я в неї запитався, чи можу я через «ІР» перерахувати гроші на мобільний телефон в сумі 3 тис. грн. Сказала так. Вони будуть зараховані, а в майбутньому, якщо ви хочете контролювати свої витрати, які вам необхідно, що входять в 20 тис. грн, то я маю скористатись чат-ботом; - 28 хв. 00 с. поганий зв`язок.

Ще один долучений запис, не має жодного доказового значення, окрім того, що дії консультантів не спрямовані на встановлення дійсних обставин та на допомогу клієнту, їх розмова відбувається по чітко затвердженому алгоритму та спрямована на звинувачення клієнта у розголошенні таємної інформації. У зв`язку із чим, у клієнта не тільки зникає бажання до спілкування, а й опускаються руки, оскільки ні перший, ні другий Консультанти не слухали клієнта

Для того, щоб надати наступні пояснення та кращого розуміння наведеного вище діалогу, слід ознайомитися із додатками долученими до відповіді на відзив.

Так, у додатку 1 відображений скріншот стартової сторінки мобільного додатку «Ощад» Позивача. Так, у верхній частині написано прізвище власника, нижче відображено його преміум-менеджер ОСОБА_13 та контактний номер телефону, нижче відображено телефон підтримки. Натиснувши на напис «преміум менеджер», ми переходимо до наступного скріншоту, додаток 2, де відображено адресу та телефон менеджера ОСОБА_14 . Також одразу із додатку «Ощад» можна зателефонувати до останньої, що і було зроблено. У додатку 3 відображено скріншот переписки із менеджером ОСОБА_15 у застосунку «Вацап», де відображено повідомлення ОСОБА_9 в якому вона вказує про продовження бесіди та вказує, що надсилає Інструкцію щодо перевірки оборотів по рахунку. Нижче відображений ПДФ файл із вказаною інструкцією. Нажавши на надіслане посилання Інструкції така Інструкція відкривається і в додатку 4 відображено скріншот відкритої інструкції, де у верхній частині відображено гіпер-посилання на Ощадбанк чат-бот телеграм/вайбер, нажавши на який одразу переходиш до надійного та безпечного, як вбачається із слів Консультанта, проте небезпечного по факту чат-бот «Ощадбанку». Також далі розписано, які дії мав зробити позивач для початку використання чат-ботом, що він і робив, згідно наданої інструкції. У додатку 5 відображений надісланий менеджером ОСОБА_15 та роздрукована Інструкція з перевірки суми безготівкових розрахунків по карті за поточний місяць, в якому у верхній частині відображено гіпер-посилання на чат-бот телеграм/вайбер. У додатку 5 знаходиться сам файл Інструкція з перевірки суми безготівкових розрахунків по карті за поточний місяць, безпосередньо.

Із наведених доказів вбачається, що повністю підтверджуються слова позивача, що він користувався виключно програмним забезпеченням «Ощадбанку», стороннім особам жодної секретної інформації не передавалось. Списання коштів відбулось, виключно, через не забезпечення безпеки онлайн сервісів «Ощадбанком».

Окремо, необхідно звернути увагу на професійну роботу Консультанта. Він, 25 хвилин із 28 хвилинної розмови, водив по колу позивача, щоб останній повідомив, що це саме він розголосив таємні відомості з використання картковим рахунком та онлайнсервісів і коли Позивач повідомив, що «зараз гляну з вашого дозволу, я просто видалив чат-бот, зараз я гляну, чат-бот Ощадбанк 24/7, 21 тис. користувачів», вихватив дану фразу із контексту усієї розмови, не звернув увагу на неодноразово повторені слова, що він видалив чат-бот із телеграму і фактично не міг надати інформацію яким саме він чат-ботом користувався, хоча він неодноразово повідомляв, що користувався чат-ботом надісланим менеджером ОСОБА_15 в Інструкції. Фактично, після того, як Консультант, щонайменше тричі проігнорував сказане, позивач зрозумів, що Консультант його ігнорує і коли він сказав, що зараз гляну він фактично набрав в телеграмі чат-бот «Ощадбанку» та сказав дану фразу. Докази того, що позивач користувався шахрайським чат-ботом відсутні. Надати такі докази має саме відповідач. В той же час, докази того, що позивач користувався офіційним програмним забезпеченням «Ощадбанку», позивачем надані, також доводить це і більше 25 хвилин розмови із Консультантом.

Співставивши, вищенаведене, можна дійти висновку, що Консультант банку є вмілим фахівцем, оскільки знаючи, що позивача обслуговувала менеджер ОСОБА_13 , що вона надсилала йому Інструкцію, що в інструкції наявне гіпер-посилання на чат-бот Ощадбанку, а тому у позивача не було підстав використовувати стороннє програмне забезпечення, водив позивача по колу, поки він не сказав про сторонній чат-бот, за що і вчепився відповідач у відзиві. Однак, доказів використання такого чат-боту немає. Позивач неодноразово посилався у розмові із Консультантом, тільки на використання програмного забезпечення та чат-боту відповідача, іншого позивачем в розмові із Консультантом не сказано. У відзиві, відповідач вихоплює фрази із загального контексту розмови і інтерпретує дані відповіді на власний розсуд, тому позивач і не відповів на запитання Консультанта «чи до вас саме телефонували для отримання коду», оскільки не розумів даного питання, оскільки раніше неодноразово повідомляв, що користувався чат-ботом з інструкції, до чого тут телефонний дзвінок. При чому, як слідує з тексту розмови Консультант сам неодноразово ігнорує питання позивача. Отже, доказів використання стороннього програмного забезпечення чи розголошення таємної інформації немає, оскільки такого не було. Наведене вище, повністю доводить та підтверджує підстави позову, що наведені у позовній заяві.

04 серпня 2026 року представником Банку - адвокатом Опейда А. В. в системі «Електронний суд» сформовано заперечення, поєднані судом в процесуальному статусі письмових пояснень, в яких представник відповідача звертає увагу на те, що у описаних судом вище поясненнях, представник позивача як основу своїх заперечень проти обґрунтувань АТ «Ощадбанк», повністю дублює аудіозапис на CD-диску, який був долучений Банком до відзиву на позовну заяву.

По суті поданий представником позивача документ не є правовою відповіддю по суті, а лише містить витяги з діалогу ОСОБА_1 з оператором Контакт-центру АТ «Ощадбанк», в яких позивач розповідає про ситуацію, яка склалась. Однак стороною позивача зігноровано, що в долученому Банком аудіозаписі ОСОБА_1 чітко визнає, що сам шукав чат-бот у Telegram, на запитання оператора, чи це він через сайт здійснював чи через телеграм/ вайбер, ОСОБА_1 відповів, що «Самостійно вводив на Телеграмі», що вкотре: - підтверджує самостійне введення та пошук чат-бота; - спростовує твердження сторони позивача про те, що «менеджер Банку» надіслав шахрайський чат-бот; - доводить, що саме позивач не дотримався інструкції, яку йому надіслала менеджер Банку, а діяв з власної ініціативи.

Слід також наголосити, що представник позивача спотворює зміст аудіозапису у своїй відповіді на відзив. Так, дійсно сторона позивача фактично наводить фрагменти розмови з оператором Контакт-центру Банку, однак при цьому опускає ключові моменти, в т.ч. щодо самостійного введення чат-боту в Телеграмі, які зафіксовані у повному аудіозаписі, долученому Банком, де позивач чітко заявляє: з 19 хв. 15 сек. до 19 хв. 30 сек. файлу «24.12.2024 16.46 НОМЕР_6.mp3» слідує: - Твердження ОСОБА_1 (під час очікування): Да, я не міг зайти. Вони мені звонили, ломанули так, пін-код поміняли. Оце звідки ж знав, що там. З 19 хв. 38 сек. до 20 хв. 30 сек. файлу «24.12.2024 16.46 НОМЕР_6.mp3» слідує: - Запитання оператора: Дякую, що очікували. ОСОБА_1 можете також уточнити 24 грудня 2024 о 12:38 чи це Ви здійснювали верифікацію до Вашого додатку? - Відповідь ОСОБА_1 : Та так. З 21 хв. 56 сек. до 26 хв. 50 сек. файлу «24.12.2024 16.46 НОМЕР_6.mp3» слідує: - Запитання оператора: Що Ви саме в чат-боті, робили, натискали, після того як Ви передали номер телефону та вписали код з смс. Що Ви далі натискали? Там Вам мало бути головне меню та сервіси які Ви бажаєте отримати. - Відповідь ОСОБА_1 : Він дуже довго працює. Просили ще раз набрати. Виходив термін. Так як дуже довго працював, глючив, то просили ще раз надати код, бо не встигали набрати. - Запитання оператора: А до Вас саме телефонували для отримання коду? - Відповідь ОСОБА_1 : ……………(відповідь не надано). - Запитання оператора: Тому, що якщо Ви заходите в чат-бот передаєте номер саме в чат-боті, то.. Відповідь ОСОБА_1 : Смсочкі якісь приходили. - Запитання оператора: Після чого Ви вписали ці чотири цифри в чат-бот для підтвердження, що Ви надалі натискали, пам`ятаєте? - Відповідь ОСОБА_1 : Ну надіслати. - Запитання оператора: Просто зазвичай якщо це саме офіційний ресурс Ощадбанку, то там відбувається смс-повідомлення, направляється миттєво і сервіс є доступним. Уточніть будь ласка, це Вам ваш менеджер направляв повідомлення чи оператор якому Ви телефонували? - Відповідь ОСОБА_1 : Вона мені направила інструкцію, написано відкрити Ощадбанк, чат-бот телеграм, вайбер та натиснути кнопку «стартувати»; З 01 хв. 25 сек. до 02 хв. 40 сек. файлу «24.12.2024 17.19 НОМЕР_6.mp3» слідує: - Відповідь ОСОБА_1 : Вона (консультант) порадила мені зайти в чат-бот і вона мені вислала смс з алгоритмом користування карткою. - Запитання оператора: Але Ви в чат-бот Ощадбанку перейшли з офіційного сайту Банку чи Ви самостійно вводили його в Телеграмі. - Відповідь ОСОБА_1 : Самостійно вводив на Телеграмі.

Тобто, в дійсності в наданому Банком аудіозаписі зафіксовано, що позивач особисто визнає факт самостійного введення назви «Ощадбанк» у Telegram та входу в чат-бот без використання офіційного посилання та використання інструкції, яку направила Позивачу менеджер Банку. Саме ця дія й призвела до використання фейкового чат-бота. Таким чином інструкція та скріншоти інструкції, яку позивач надає як доказ, фактично підтверджує недотримання ним же вказаного порядку дій. Вказана інструкція передбачає використання офіційного посилання, яким Позивач не скористався. Сторона Позивача намагається покласти відповідальність на працівника Банку, який лише надіслав інструкцію з відповідним офіційним посиланням (https://telegram.me/Oschadbot). Такого роду дії зі сторони позивача є абсолютно безпідставними, оскільки він сам не виконав навіть мінімальних заходів обережності, не говорячи вже про використання покрокової інструкції, надісланої менеджером Банку, в т.ч. перехід за посиланням на офіційний чат-бот Банку в Telegram/Viber, та натиску кнопки «Стартувати». Оскільки, якщо позивач дотримався би Інструкції, яку надсилав останньому працівник Банку, та Позивач все-таки перейшов за відповідним посиланням https://telegram.me/Oschadbot, на яке він нібито перейшов та яке відображене в даній Інструкції, такої б ситуації взагалі б не виникло.

Процесуальні дії суду.

18 серпня 2025 року судом постановлено ухвалу, якою задоволено клопотання представника відповідача Банку - адвоката Антона Опейди про витребування доказів у справі за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Державний Ощадний Банк України» про захист прав споживачів;

Витребувати від АТ «ЮНЕКС БАНК» (код ЄДРПОУ 20023569), знаходиться за адресою: 03040, Україна, м. Київ, вул. Васильківська, 14)наступну інформацію щодо зарахування переказів:

13:06:37 24 грудня 2024 року - перерахування коштів на картку іншого банку (Юнекс Банк НОМЕР_19 в сумі 20 000,00 грн.;

13:06:55 24 грудня 2024 року - перерахування коштів на картку іншого банку (Юнекс Банк НОМЕР_19 в сумі 20 000,00 грн.;

13:07:17 24 грудня 2024 року - перерахування коштів на картку іншого банку (Юнекс Банк НОМЕР_19 в сумі 24 000,00 грн.,

із зазначенням ідентифікаційних даних особи, якій відкрито даний рахунок в АТ «ЮНЕКС БАНК» ПІБ, рік народження, РНОКПП, адреса реєстрації тощо).

Витребувати від Приватного акціонерного товариства «Київстар» (код ЄДРПОУ 21673832, юридична адреса: 03113, Україна, м. Київ, вул. Дегтярівська, буд. 53) інформацію (роздруківку в паперовому вигляді) вхідних та вихідних телефонних дзвінків, а також текстових повідомлень (в тому числі змісту таких повідомлень) на номер + НОМЕР_6 за 24 грудня 2024 року.

03 листопада 2025 року суд постановив ухвалу, яка занесена до протоколу судового засідання, залучив до участі в розгляді цивільної справи № 607/11756/25, в процесуальному статусі третіх осіб без самостійних вимог на стороні відповідача - ОСОБА_2 та ОСОБА_3 .

Вступне слово учасників справи.

Позивач ОСОБА_1 в судовому засіданні пояснив, що свої позовні вимоги він підтримує в повному обсязі та просить задовольнити. 24 грудня 2024 року, у місці , де він ніс службу був поганий зв`язок, а тому застосунок ОЩАД також працював погано. За своїм пін-кодом позивач не міг увійти у додаток, щоб подивитися витрати коштів, а тому без жодних застережень він ініціював дзвінки Банку та вводив надані йому відповідачем паролі. Він декілька раз вводив паролі Банку при вході в додаток, однак доступу до інформації в застосунку не отримав, а тоді його заблокувало. Через деякий час зв`язок відновився і ОСОБА_1 вже під своїм паролем увійшов у застосунок ОЩАД та побачив, що коштів на рахунку недостатньо, а тому зателефонував до менеджера, яка його переадресувала на гарячу лінію. Через додаток «Ощадбанку» ОСОБА_1 намагався зайти в «Телеграм» по Інструкції, яку надала менеджер ОСОБА_9 , але його не «пропустило», він хотів самостійно подивитися на витрати з карточки. У «Телеграм» позивач заходив через додаток Ощад, просто переходив за посиланням, нічого не вводив.

Представник ОСОБА_1 - адвокат Гаврищук В. В. підтримав доводи заявленого його довірителем позову, вважає, що кошти позивача були зняті без його волі та підлягають поверненню. ОСОБА_1 не сприяв втраті конфіденційної інформації, яка стосується його персональних даних.

Представник відповідача АТ «Державний Ощадний Банк України» - адвокат Опейда А. В. підтримав доводи відзиву та пояснень, просив відмовити ОСОБА_1 у задоволенні його позовних вимог. Вважає, що Банк не має відповідати за дії позивача, який не скористався Інструкцією менеджера, а просто ввів у пошуку в «Телеграмі» чат-бот, який не є офіційним чат-ботом Банку, а відтак надав шахраям доступ до своєї персональної інформації, що і мало наслідком списання коштів з його рахунку у спірній сумі.

Треті особи без самостійних вимог на стороні відповідача - ОСОБА_2 , ОСОБА_3 в судове засідання не з`явилися, однак про місце, день та час судового засідання повідомлялися належним чином, а відтак відсутні перешкоди для ухвалення судом рішення за відсутності цих учасників.

Розгляд матеріалів справи, встановлення фактичних обставин справи.

01 березня 2022 року ОСОБА_1 уклав з АТ «Державний Ощадний Банк України» Договір комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки) (далі - ДКБО) шляхом підписання Заяви про приєднання № 3316020/131219. У змісті цього Договору позивач просив відкрити йому поточний рахунок № НОМЕР_10 на умовах тарифного пакету «Зарплатний».

На виконання умов ДКБО Банк відкрив на ім`я ОСОБА_1 поточний рахунок НОМЕР_10 , що сторонами не заперечується, на умовах тарифного пакету «Зарплатний» з операціями, за якими можуть здійснюватися з використанням платіжного засобу (картка/платіжна картка), та видав платіжну картку (п.п. 3.6.1., 3.6.2 ДКБО).

Саме з карткового рахунку № НОМЕР_10 відбулося списання коштів у сумі 109 655,00 грн.

Згідно виписки по особовому рахунку ОСОБА_16 НОМЕР_2 , сформованої АТ «Державний Ощадний Банк України» за період 24 грудня 2024 року - 25 грудня 2024 року,спірні операції мали місце 24 грудня 2024 року о 13.06. - 20 000,00 грн, 24 грудня 2024 року о 13.06. - 20 000,00 грн, 24 грудня 2024 року о 13.07. - 24 000,00 грн. Банком також була стягнута комісія за здійснення цих переказів в розмірі 205,00 грн + 205,00 грн + 245,00 грн, всього 655,00 грн.

Також з рахунку який належить ОСОБА_1 - № НОМЕР_2 , 24 грудня 2024 року о 13.10. було переказано кошти в розмірі 45 000,00 грн на IBAN Ощадбанку НОМЕР_3 , що також підтверджується платіжною інструкцією (МО) 1786202459820 від 24 грудня 2024 року

Інформацію про проведення спірних операцій також підтверджують відомості з програмного забезпечення Банку за поточним (картковим) рахунком позивача № НОМЕР_2 , (платіжка картка № НОМЕР_7 ) щодо введення пін-кодів/паролів, реєстрації Ощад 24/7, обставин списання коштів із фіксацією часу та дати створення проводок, надходження смс-повідомлення.

Зі змісту цієї інформації слідує, що за спірними операціями позивачу надсилалися коди для входу в систему Ощад 24/7 FLUMO через ініціювання Банком IVR-дзвінків.

25 грудня 2024 року ОСОБА_1 звернувся до позивача із ЗАЯВОЮ КЛІЄНТА (Додаток № 11 А до Порядку емісії та обслуговування платіжних карток в установах АТ «Ощадбанк»), просив надати роз`яснення стосовно транзакцій, які мали місце 24 грудня 2024 року, для ОСОБА_2 - 45 000,00 грн, на картку НОМЕР_20 - 20 000,00 грн, 20 000,00 грн, 24 000,00 грн.

Також 30 грудня 2024 року ОСОБА_1 звернувся до АТ «Державний Ощадний Банк України» про повернення йому грошових коштів, знятих з його крткових рахунків внаслідок несанкціонованого доступу невстановлених осіб 24 грудня 2024 року на суму 109 655,00 грн.

Листом № 117.40/03-15/6893/2025 від 17 січня 2025 року АТ «Державний Ощадний Банк України» повідомив позивача про те, що запитувані ним операції з використанням Інтернет ресурсу/«Ощад 24/7» проведено коректно з використанням усіх необхідних реквізитів платіжної картки Банку з правильним введенням паролів (ПІН-кодів для одноразової операції в мережі Інтернет), які відомі лише клієнту та були направлені на номер мобільного телефону. За результатами перевірки установлено, що зняття готівкових коштів з карткового рахунку стало можливим у зв`язку з порушенням (недотриманням) вимог Розділу ІХ Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб. ОСОБА_1 повідомлено також про відсутність підстав для повернення клієнту грошових коштів та рекомендовано звернутися до правоохоронних органів.

07 лютого 2025 року позивач звернувся до відповідача із заявою про проведення перевірки щодо несанкціонованого списання коштів з його карткового рахунку, яке відбулося 24 грудня 2024 року.

Листом № 117.29-33/27475/2025 від 06 березня 2025 року АТ «Державний Ощадний Банк України» повідомив позивача про те, що за результатами його звернення від 07 лютого 2025 року проведено ретельний аналіз оскаржуваних операцій,, які було здійснено в мобільному додатку 24/7 (старий додаток) з пристрою ASUS_AI2201_D (DEVICE_ID - cf195b8db96f23f9). Ці дії підтверджувались відбитком пальця. Даний метод підтвердження було встановлено та підтверджено 24 грудня 2024 року 12:41:20 через ОТП-пароль, що надсилається на фінансовий номер клієнта. Фінансовий номер НОМЕР_6 не змінювався. Трансакціії від 24 грудня 2024 року з платіжної картки позивача проведено коректно, з використанням усіх необхідних реквізитів платіжної картки банку, з правильним введенням паролю, відомого лише держателю. За результатами перевірки установлено, що зняття готівкових коштів з карткового рахунку стало можливим у зв`язку з порушенням (недотриманням) вимог Розділу ІХ Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб. ОСОБА_1 повідомлено повторно про відсутність підстав для повернення клієнту грошових коштів та рекомендовано звернутися до правоохоронних органів.

25 грудня 2024 року ОСОБА_1 звернувся до нчальника ГУНП в Миколаївській області із заявою про вчинення злочин/крадіжки/шахрайства, в якій повідомив, що 24 грудня 2024 року в результаті несанкціонованого доступу невстановленими особами було здійснено транзакції з його карткового рахунку банку «Ощадбанк» на загальну суму 109 655,00 грн; просив зареєтрувати його звернення та ініціювати кримінальне провадження.

Витяг з Єдиного реєстру досудових розслідувань засвідчує реєстрацію кримінального провадження № 12024152020001640 від 27 грудня 2024 року, потерпілим, заявником зазначено ОСОБА_1 , правова кваліфікація ч. 4 ст. 185 КК України, та викладено обставини на які позивач покликався у заяві, яку суд описав вище.

Згідно поєднаних до відповіді на відзив скріншотів, позивач ОСОБА_1 вів листування з преміум-менеджером ОСОБА_17 в мобільному додатку Ощад, яка надіслала йому Інструкцію щодо перевірки оборотів по рахунку з відповідним офіційним посиланням (https://telegram.me/Oschadbot), що мало місце 23 грудня 2024 року.

На виконання ухвали суду від 18 серпня 2025 року про витребування доказів, ПрАТ «Київстар» повідомляє наступне: електронні комунікаційні послуги по телефонному номеру НОМЕР_6 , станом на 24 грудня 2024 року надавались на умовах контрактної форми обслуговування, за письмовим договором з фізичною особою ОСОБА_1 ; надало інформацію про вхідні та вихідні телефонні дзвінки, а також отримані SMS-повідомлення по телефонному номеру НОМЕР_6 , які були зафіксовані комунікаційним обладнанням ПрАТ «Київстар» протягом доби 24 грудня 2024 року.

Відтак з наданої інформації, яку суд аналізує тільки в контексті спірних правовідносин, вбачається:

24.12.2024 12:36:22 - вхідний дзвінок - НОМЕР_21;

24.12.2024 12:38:26, 24.12.2024 12:39:48, 24.12.2024 12:41:21 - вхідні СМС Oschadbank;

24.12.2024 13:09:17 - вхідний дзвінок - НОМЕР_21;

24.12.2024 13:11:14 - вхідний дзвінок - НОМЕР_21;

24.12.2024 13:14:26 - вхідний дзвінок - НОМЕР_21;

24.12.2024 13:20:20 - вхідний виклик - НОМЕР_21;

24.12.2024 16:28:27 - вхідний дзвінок - НОМЕР_21;

24.12.2024 16:32:05 - вихідний дзвінок - НОМЕР_22;

24.12.2024 16:32:51 - вихідний дзвінок - НОМЕР_22;

24.12.2024 16:39:49 - вхідний дзвінок - НОМЕР_21;

24.12.2024 16:43:24 - вхідні СМС Oschadbank;

24.12.2024 16:46:16 - вихідний дзвінок - НОМЕР_22;

24.12.2024 16:54:10 - вхідні СМС Oschadbank;

24.12.2024 17:17:01 - вихідний дзвінок - НОМЕР_22;

24.12.2024 17:19:14 - вихідний дзвінок - НОМЕР_22.

Направлення SMS-повідомлень номером телефону НОМЕР_6 протягом доби 24.12.2024 року комунікаційним обладнанням ПрАТ «Київстар» не зафіксовано.

На виконання ухвали суду від 18 серпня 2025 року про витребування доказів АКЦІОНЕРНЕ ТОВАРИСТПВО «ЮНЕКС БАНК» надало наступну інформацію (вих.. № 2448-БТ від 09 вересня 2025 року, вих. № 2615-БТ від 29 вересня 2025 року): фізичній особі ОСОБА_3 АТ «ЮНЕКС БАНК» було видано платіжну картку № НОМЕР_8 до поточного рахунку НОМЕР_12 , а також рух коштів по вказаній платіжній картці за 24 грудня 2024 року.

У фінансових операціях виписки відображено отримання грошових переказів: 24.12.2024 13:06 - 20 000,00 грн, 24.12.2024 13:06 - 20 000,00 грн, 24.12.2024 13:07 - 24 000,00 грн, всього зараховано 64 000,00 грн.

ГУНП в Миколаївській області Миколаївське РУП листами № 155467-2025 від 04 вересня 2025 року №170414-2025 від 30 вересня 2025 року, інформовано суд про те, що слідчим відділеннм відділенн поліції № 1 Миколаївського районного управління поліції ГУНП в Миколаївській області розслідується кримінальне провадження № 120241520200001640 від 27 грудня 2024 року за ознаками кримінального правопорушення, передбаченого ч. 4 ст. 185 КК України, за заявою ОСОБА_1 щодо крадіжки його грошових коштів. На теперішній час досудове розслідування у вищезазначеному кримінальному провадженні триває.

Також в судовому засіданні в повному обсязі було прослухано диск зі звукозаписами розмови позивача та працівників-консультантів відповідача 24 грудня 2024 року, зміст одної з них сторони описували у своїх заявах по суті, на що суд звертав увагу вище. Діалог відбувся вже після того, яка мали місце спірні операції переказу грошових коштів з банківського рахунку ОСОБА_1 . Позивач повідомляв, що не вчиняв дій, які б сприяли доступу сторонніх осіб до його коштів через застосунок ОЩАД в мобільному телефоні. Водночас він певний період часу не міг отримати доступ до інформації у зазначеному застосунку через власний пін-код. Через дзвінки до Банку та надані позивачем паролі він здійснив декілька спроб входу у застосунок ОЩАД, однак так і не отримав доступу. Через деякий час, з допомогою свого пін-коду ОСОБА_1 «зайшов» у вже вказаний застосунок та з`ясував, що мали місце перекази грошових коштів з його рахунку, на яких він згоди не надавав, а тому банківська картка була заблокована. Застосування позивачем чат-боту, який має ознаки шахрайського, у цій розмові звучало в контексті повідомлень ОСОБА_1 про те, що преміум-менеджер Олександра попередньо надіслала йому Інструкцію для перевірки оборотів по рахунку з відповідним офіційним посиланням, однак позивач не зміг правильно застосувати вказану інструкцію, про що повідомляв консультанта відповідача.

За встановлених обставин, до виниклих між сторонами спірних правовідносин підлягають застосуванню наступні норми процесуального та матеріального права.

Відповідно до частини першої статті 2 Цивільного процесуального кодексу України (далі - ЦПК України) завданням цивільного судочинства є справедливий, неупереджений та своєчасний розгляд і вирішення цивільних справ з метою ефективного захисту порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи інтересів фізичних осіб, прав та інтересів юридичних осіб, інтересів держави.

Відповідно до статті 10 ЦПК України при розгляді справи суд керується принципом верховенства права. Суд розглядає справи відповідно до Конституції України, законів України, міжнародних договорів, згода на обов`язковість яких надана Верховною Радою України. Суд застосовує при розгляді справ Конвенцію про захист прав людини і основоположних свобод 1950 року і протоколи до неї та практику Європейського суду з прав людини як джерело права (далі - ЄСПЛ). Забороняється відмова у розгляді справи з мотивів відсутності, неповноти, нечіткості, суперечливості законодавства, що регулює спірні відносини.

У статті 6 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод передбачено, що кожен має право на справедливий і публічний розгляд його справи упродовж розумного строку незалежним і безстороннім судом, встановленим законом, який вирішить спір щодо його прав та обов`язків цивільного характеру.

Згідно з частинами першою та другою статті 4 ЦПК України кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів.

У статті 15 Цивільного кодексу України (далі - ЦК України) передбачено право кожної особи на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа також має право на захист свого інтересу, який не суперечить загальним засадам цивільного законодавства.

ОСОБА_1 звернувся до суду з позовом про захист прав споживачів та обґрунтовує свої вимоги тим, що є власником банківської картки НОМЕР_1 , яка обслуговується АТ «Державний Ощадний Банк України» на підставі Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу. 24 грудня 2024 року о 13.06.37 із вказаної картки було переказано кошти - 20 000,00 грн, о 13.06.55 - 20 000,00 грн, о 13.07.17 - 24 000,00 грн на картку банку ПУМБ НОМЕР_16, яка як суд встановив належить ОСОБА_3 . Банком була стягнута комісія за здійснення цих переказів в розмірі 205,00 грн + 205,00 грн + 245,00 грн, всього 655,00 грн. Також з рахунку, який належить ОСОБА_1 - НОМЕР_2 , 24 грудня 2024 року о 13.10.25 було переказано кошти в розмірі 45 000,00 грн на IBAN Ощадбанку НОМЕР_3 , який відкрито для ОСОБА_2 .

Позивач заявляв суду про те, що він не сприяв стороннім особам в доступі до інформації, яка дала змогу ініціювати платіжні операції 24 грудня 2024 року. Натомість Банк, в особі повноважного представника, підтримував позицію про те, що ОСОБА_1 не слідував Інструкції щодо перевірки оборотів по рахунку з відповідним офіційним посиланням, яку отримав від менеджера Банку, а відтак скористався шахрайським чат-ботом, що мало наслідком списання коштів з рахунку позивача.

Отож, у виниклому спорі Банк визнає несанкціоноване втручання в систему онлайн банкінгу ОСОБА_1 з боку третіх осіб, як і факт несанкціонованого списання грошових коштів із його рахунків. Проте, представник відповідача відзиві та поясненнях покликається на наявність вини позивача у доступі третіх осіб до інформації, яка дозволила їм ініціювати відповідні банківські операції.

За встановлених обставин, при виборі і застосуванні норми права до спірних правовідносин суд враховує висновки щодо застосування відповідних норм права, викладені в постановах Верховного Суду (частина 4 статті 263 ЦПК України).

У постанові Верховного Суду від 21 червня 2023 року у справі № 922/4091/19 вказано, що саме банк відповідає за безпеку здійснення електронних платежів. Несанкціоноване списання коштів поза волею клієнта, свідчить про несанкціоноване втручання в систему здійснення банківських платежів, яка належить банку, з боку третіх осіб.

У постанові Верховного Суду від 20 червня 2018 року у справі № 691/699/16-ц за позовом банка до клієнта про стягнення заборгованості вказано: встановивши, що позивачем не доведено вчинення відповідачем дій чи бездіяльності, які сприяли втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера (коду) або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції за кредитною карткою, а відповідач, виявивши безпідставне списання коштів, невідкладно повідомила позивача та правоохоронні органи про цей факт, врахувавши наявність кримінального провадження, у межах якого встановлюється особа, яка протиправно заволоділа грошовими коштами, суд першої інстанції дійшов обґрунтованого висновку про відсутність правових підстав для задоволення позовних вимог ПАТ КБ «ПриватБанк».

Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Такий правовий висновок у постановах Верховного Суду: від 23 січня 2018 року у справі № 202/10128/14, від 13 вересня 2019 року у справі № 501/4443/14, від 20 листопада 2019 року у справі № 577/4224/16, від 17 червня 2021 року у справі № 759/4025/19, від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22, від 28 травня 2025 року у справі № 757/14963/23-ц та інших. Указана судова практика Верховного Суду є сталою та сформованою.

Лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення його до цивільно-правової відповідальності (див. постанову Верховного Суду від 21 лютого 2019 року у справі № 489/1649/17).

У постанові Верховного Суду від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22, зазначено: «Банк має доводити, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; у разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів; сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними».

Отже, у спірних правовідносинах саме Банк має подати беззаперечні докази сприяння позивача стороннім особам, чи власними діями тому, що списання грошових коштів ОСОБА_1 мало місце саме з вини останнього.

Згідно з частиною 1 статті 1066 ЦК України за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.

За змістом статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.

Законом України «Про платіжні послуги» регламентовано поняття та загальний порядок виконання платіжних операцій в Україні, встановлено виключний перелік платіжних послуг та порядок їх надання, категорії надавачів платіжних послугта умови авторизації їх діяльності, визначено загальні засади функціонування платіжних систем в Україні, загальні засади випуску та використання в Україні електронних грошей та цифрових грошей Національного банку України, установлено права, обов`язки та відповідальність учасників платіжного ринку України, визначено загальний порядок здійснення нагляду за діяльністю надавачів платіжних послуг, надавачів обмежених платіжних послуг, порядок здійснення оверсайта платіжної інфраструктури.

У статті 1 вказаного Закону визначено основні терміни, серед яких: автентифікація, дистанційна платіжна операція, засіб дистанційної комунікації, індивідуальна облікова інформація, ініціатор, платіжна операція та інші.

Інформування користувачів під час виконання платіжних операцій з використанням платіжних інструментів регламентовано статтею 32 Закону України «Про платіжні послуги».

Так, користувач відповідно до умов договору зобов`язаний надати надавачу платіжних послуг інформацію для здійснення контактів із ним, а надавач платіжних послуг зобов`язаний зберігати цю інформацію протягом строку дії договору. Обов`язок надавача платіжних послуг щодо повідомлення користувача (у спосіб, визначений договором) про здійснені операції з використанням платіжного інструменту користувача є виконаним у разі: 1) інформування надавачем платіжних послуг користувача про кожну здійснену операцію відповідно до контактної інформації, наданої користувачем; 2) відмови користувача від отримання повідомлень надавача платіжних послуг про здійснені операції з використанням платіжного інструменту користувача, про що зазначено в договорі. Надавач платіжних послуг зобов`язаний розглядати заяви (повідомлення) користувача щодо використання платіжного інструменту, помилкових, неналежних, неакцептованих платіжних операцій, ініційованих з використанням такого платіжного інструменту, надавати користувачу можливість одержувати інформацію про хід розгляду заяви (повідомлення) і повідомляти в письмовій формі про результати розгляду заяви (повідомлення) у строк, встановлений договором, але не більше строку, передбаченого законом для розгляду звернень (скарг) громадян.

Обов`язки емітента визначено частиною дев`ятнадцятою статті 38 указаного Закону,а користувача - частиною двадцятою.

Так, емітент зобов`язаний: 1) забезпечити, щоб індивідуальна облікова інформація користувача була недоступна жодним іншим сторонам, крім користувача (крім випадку, передбаченого частиною шістнадцятою цієї статті); 2) зберігати інформацію, надану користувачем для здійснення контактів із ним, протягом строку дії договору; 3) не надавати користувачу електронні платіжні засобибез відповідного запиту користувача, крім випадку надання користувачу електронного платіжного засобу на заміну раніше виданого електронного платіжного засобу; 4) забезпечити користувачу можливість безоплатно в будь-який час повідомити емітента про втрату електронного платіжного засобу, або втрату індивідуальної облікової інформації та не допускати будь-якого використання електронного платіжного засобу після отримання такого повідомлення;5) забезпечити користувачу можливість у будь-який час повідомити емітентапро необхідність розблокування або заміни (перевипуску) електронного платіжного засобу; 6) повідомляти користувача про виконання операцій з використанням електронного платіжного засобу.

У свою чергу, користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов`язаний: 1) надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором; 2) зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом; 3) не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права; 4) не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції;5) негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітентау спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентомта платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації.

Статтею 86 Закону України «Про платіжні послуги» визначено відповідальність надавачів платіжних послуг під час виконання платіжних операцій.

Частиною 1 статті 55 Закону України «Про банки і банківську діяльність» передбачено, що відносини банку з клієнтом регулюються законодавством України, нормативно-правовими актами НБУ та угодами (договорами) між клієнтом та банком.

Загальні вимоги Національного банку України до емісії/еквайрингу платіжних інструментів, що емітуються (уключаючи електронні платіжні засоби, передплачені платіжні інструменти), та здійснення розрахунків з їх використанням установлено Положенням про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженим постановою Правління Національного банку України від 29 липня 2022 № 164 (далі - Положення).

Умови договору не повинні містити вимоги про безумовну відповідальність користувача за неналежну платіжну операцію, за винятком, якщо доведено, що дії чи бездіяльність користувача призвели до втрати платіжного інструменту або індивідуальної облікової інформації, розголошення ПІНу/індивідуальної облікової інформації або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжну операцію з використанням платіжного інструменту (пункт 29 Положення).

Згідно з пунктом 140 Положення користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.

Власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції (пункт 146 Положення).

Отже, саме на емітента платіжного засобу законодавством покладений обов`язок доведення факту порушення користувачем вимог нормативних актів, внаслідок якого ініційовано платіжну операцію, яку користувач не санкціонував та/або не здійснював.

Власник рахунку не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Відповідно до частин першої, другої статті 12 ЦПК України цивільне судочинство здійснюється на засадах змагальності сторін. Учасники справи мають рівні права щодо здійснення всіх процесуальних прав та обов`язків, передбачених законом.

Вимогами частини третьої статті 12, частини першої статті 81 ЦПК України установлено, що кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.

Відповідно до статті 76 ЦПК України доказами є будь-які дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення учасників справи, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.

Належними є докази, які містять інформацію щодо предмета доказування (стаття 77 ЦПК України). Обставини справи, які за законом мають бути підтверджені певними засобами доказування, не можуть підтверджуватися іншими засобами доказування (частина друга статті 78 ЦПК України).

За змістом статті 89 ЦПК України суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів. Жодні докази не мають для суду заздалегідь встановленої сили. Суд оцінює належність, допустимість, достовірність кожного доказу окремо, а також достатність і взаємний зв`язок доказів у їх сукупності.

Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях (частина шоста статті 81ЦПК України).

Відповідач не довів, що саме свідомі чи необережні дії або бездіяльність позивача призвели до втрати платіжного інструменту або індивідуальної облікової інформації, або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжну операцію з використанням платіжного інструменту. Тобто банк не довів, що позивач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню третіми особами інформації про логін та пароль в системі онлайн банкінгу.

ПрАТ «Київстар» надало суду інформацію про вхідні та вихідні телефонні дзвінки, а також отримані SMS-повідомлення по телефонному номеру НОМЕР_6 , які були зафіксовані комунікаційним обладнанням цього оператора протягом доби 24 грудня 2024 року, що суд описав вище, та яка узгоджуються із інформацією, наданою Банком.

В сукупності ця інформація свідчить про те, що Банк на вимогу позивача ініціювалися IVR-дзвінки та надсилалися коди для входу позивача у застосунок ОЩАД, які ним вводилися. Тобто не позивач, а відповідач вчиняв дії, які ОСОБА_1 сприймав як намагання Банку налагодити роботу за стосунку ОЩАД. Позивач запитував вказані дзвінки і коди, оскільки за своїм персональним пін-кодом він не зміг зайти в застосунок ОЩАД, та відповідно приймав дзвінки Банку та вводив надіслані коди для входу. ОСОБА_1 не мав сумніву в дійсності дзвінка і вірності наданого коду, бо ці дії вчинялися Банком. Водночас позивач заперечує надання своєї згоди на переказ коштів, оскільки він не погоджував ці операції, вони відбувалися поза його волею, а тому Банк має повернути списані кошти і комісії на рахунок ОСОБА_1 .

Покликання представника АТ «Державний Ощадний Банк України» на те, що позивач сприяв шахраям і надав інформацію невідомим особам через відповідний чат-бот, суд відхиляє, адже в ході розгляду справи не було встановлено обставин того, що ОСОБА_1 вчиняв ці дії. Такі доводи сторони відповідача обґрунтовані тільки розмовою позивача та працівника Банку, яка сторонами описана, а судом проаналізована. ОСОБА_1 заперечував вхід до чат-боту через застосунок ОЩАД чи інший месенджер і суд таких обставин не встановив, а Банк не довів. В день коли, мали місце спірні операції з його телефону не надсилалися СМС-повідомлення, що відображено в інформації ПрАТ «Київстар». Позивач підтверджує здійснення входу до застосунку ОЩАД у своєму мобільному телефоні, однак як суд уже звертав увагу не під своїм пін-кодом, а за паролями, які надсилав відповідач.

Водночас Банк, як фінансова установа, яка обслуговує рахунок позивача, отримавши 24 грудня 2024 року від імені позивача для виконання 4 доручення на переказ коштів, мав би звернути увагу на очевидні ознаки «підозрілості» фінансових операцій (вхід із нового пристрою, зміна старого застосунку на новий, повторюваність переказів між тими самими рахунками та відносно високу частоту переказів протягом короткого періоду часу). Тобто відповідач мав об`єктивну змогу відреагувати на вказані сумнівні операції (зупинити їх чи відмовити у їх виконанні).

Відповідач не довів вину позивача у доступі третіх осіб до інформації, яка дозволила ініціювати банківські операції, та не спростував наявність своєї вини у несанкціонованому списанні коштів із рахунків позивача.

З урахуванням наведених норм права і встановлених обставин, суд вважає, що Банк не надав належних і допустимих доказів сприяння ОСОБА_1 у використанні ним інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, адже отримані від Банку дзвінки та надіслані коди беззаперечно мали місце, вводилися позивачем задля доступу до за стосунку ОЩАД, який він не отримав. Тільки після входу до за стосунку ОЩАД під своїм пін-кодом ОСОБА_1 виявив спірні операції та повідомив Банк через відповідного працівника про можливі шахрайські дії, що мало наслідком блокування його картки.

Також суд звертає увагу, що факт звернення позивача до Банку щодо незаконних транзакцій та звернення до правоохоронних органів з приводу вчинених шахрайських дій свідчать про те, що у позивача дійсно була відсутня воля на вчинення спірних банківських операцій 24 грудня 2024 року.

Отож враховуючи споживчий характер правовідносин між сторонами, суд виходить з того, що за відсутності належних і допустимих доказів, сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.

Аналогічна позиція висловлена Верховним Судом у постанові від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22.

У постанові Верховного Суду від 03 липня 2019 року у справі № 537/3312/16-ц зазначено: «сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції».

Отож, оцінивши зміст спірних правовідносин у сукупності із наданими доказами, суд виснує, що заявлені ОСОБА_1 позовні вимоги підлягають до задоволення частково, шляхом зобов`язання Банку повернути позивачу безпідставно списані з банківського рахунку НОМЕР_2 грошові кошти в сумі 109 665,00 грн, шляхом їх відновлення на вказаному рахунку.

Щодо вимог позивача про визнання нечинними транзакції щодо переказу коштів із банківської картки НОМЕР_17 24 грудня 2024 року о 13.06.37 на суму 20 000,00 грн, 24 грудня 2024 року о 13.06.55 - 20 000,00 грн, 24 грудня 2024 року о 13.07.17 - 24 000,00 грн; визнати нечинними транзакції щодо переказу коштів із рахунку НОМЕР_2 , 24 грудня 2024 року о 13.10.25 на суму 45 000,00 грн, то такі є некоректними, адже не є неефективним способом захисту, оскільки не відновлюють порушене право і жодним чином не нівелюють негативні наслідки порушення права позивача (постанова ВС від 17 червня 2021 року у справі № 759/4025/19).

Відповідно до частини 1, пункту 2 частини 2 статті 141 ЦПК України, судовий збір покладається на сторони пропорційно розміру задоволених позовних вимог. Інші судові витрати, пов`язані з розглядом справи, покладаються: у разі відмови в позові - на позивача.

Таким чином, з АТ «Державний Ощадний Банк України» на користь держави підлягає до стягнення 1 211,20 грн судового збору.

На підставі викладеного, керуючись ст. ст. 13, 81, 263, 265, 268, 273, 352, 354, 355 ЦПК України, суд,

У Х В А Л И В :

Позов задовольнити частково.

Зобов`язати Акціонерне товариство «Державний Ощадний Банк України» повернути ОСОБА_1 безпідставно списані з банківського рахунку НОМЕР_2 грошові кошти в сумі 109 665 (сто дев`ять тисяч шістсот шістдесят п`ять),00 грн, шляхом їх відновлення на вказаному рахунку.

У задоволенні решти позовних вимог - відмовити.

Стягнути з Акціонерного товариства «Державний Ощадний Банк України» на користь держави 1 211 (одну тисячу двісті одинадцять),20 грн судового збору.

Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційної скарги не було подано.

У разі подання апеляційної скарги рішення суду, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.

Апеляційна скарга на рішення суду подається протягом тридцяти днів з дня його проголошення безпосередньо до Тернопільського апеляційного суду.

Якщо у судовому засіданні було оголошено лише вступну та резолютивну частину рішення суду або у разі розгляду справи (вирішення питання) без повідомлення (виклику) учасників справи, зазначений строк обчислюється з дня складання повного судового рішення.

Учасник справи, якому повне рішення суду не було вручено у день його проголошення або складання, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження рішення суду - якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду. Строк на апеляційне оскарження може бути також поновлений в разі пропуску з інших поважних причин, крім випадків, зазначених у частині другій статті 358 Цивільного процесуального кодексу України.

Позивач: ОСОБА_1 , РНОКПП НОМЕР_13 , адреса місця проживання: АДРЕСА_1 ;

Відповідач: Акціонерне товариство «Державний Ощадний Банк України», код ЄДРПОУ: 00032129, адреса місцезнаходження: вул. Госпітальна, 12Г, м. Київ, 01001;

Треті особи: ОСОБА_3 , РНОКПП НОМЕР_14 , АДРЕСА_2 ;

ОСОБА_2 , РНОКПП НОМЕР_15 , АДРЕСА_3 .

Головуючий суддя О. Я. Герчаківська